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《醫病同心》恢復期的不安,我們陪你渡過!鍵盤後的不實指控,我們拒絕妥協!

《醫病同心》恢復期的不安,我們陪你渡過!鍵盤後的不實指控,我們拒絕妥協!

能做的,元和雅絕不推託!
近期在PTT有一位狐臭手術的客人對元和雅進行了不實的指控,我們感到非常遺憾。本件術前溝通完整、手術過程正常、術後十多天的換藥都無異常狀況,客人也無特別反應,卻在拆線當晚就在PTT發文指控診所,並於隔日至消保官處要求協調全額退費,這真的讓所有醫護人員難以理解。
 
這位除狐臭手術客人,於5月中諮詢後,經過長達近兩個月的思考,於7月中手術。諮詢與手術這兩天,都有當面與執刀醫師諮詢、評估、了解。
 
手術當天,客人的母親陪同前來診所,但在過程中不斷干擾醫師諮詢,想要打消女兒手術念頭,因為過程過於冗長,當下主刀醫師建議客人母親「狐臭這種東西很主觀,你要不要讓女兒自己決定?」母親才平復下來。醫師也再三強調提醒,若母親與女兒雙方沒有達到共識,這台手術不開也沒關係。但女兒在仔細思考後,仍決定要進行手術。
 
手術後,除了術後三天回診拆除加壓傷口的紗布之外,接下來的7/21、7/24、7/25、7/26、7/27 等多日,客人都有回診換藥,在過程中也沒有反應任何特別意見。為了方便客人,診所一向相當樂意無償提供術後照顧服務,像這位客人的狀況,即便是早上 7 點多接到客人希望換藥的需求,診所店長仍然是親切回應約診。在換藥的這段期間中,客人並無反應有任何異狀,但在7/27拆線後當日,客人竟就在PTT發文指控診所手術有問題,並於隔日向消保官協調要求退費。而過去長達十多天的密切的換藥服務,還有醫師好意提醒客人要學會自己在家照顧傷口(因為醫護人員無法時刻在客人身邊),卻被客人評斷為「冷漠現實」,這真的讓協助換藥的醫護感到萬般無奈。
 
狐臭手術是透過微創傷口,在腋窩的皮膚下刮除頂漿腺的過程,因為頂漿腺安接近皮膚,因此容易留下瘀血以及發炎反應,這是手術正常會發生的狀況。這樣的瘀血、結痂以及發炎後色素沉積反應,依每個患者的狀況有所不同,常常會需要三個月甚至更長的時間,才能大致消去。
 
為了確保手術的品質與安全,手術前診所對病人進行衛教,溝通狐臭手術,都會清楚說明恢復期需要三個月的時間,客人表示瞭解,也簽名確認同意。術後一切都照醫療常規換藥,傷口也逐漸復原、淡化,甚至在術後第14天客人來診所拆線時,都沒有反應異狀,回家後卻立刻在PTT上發表了與事實不相符的文章,同時要求診所全額退費,這讓診所的醫師與醫療人員相當錯愕與不解。
一個狐臭手術,要求在術後一個月內、甚至是十四天內,就完全沒有瘀血和疤痕,是現代醫療難以做到的事。客人在明知可能要花三個月以上的時間恢復下同意進行手術,卻在 14 天就主張手術失敗要求退費,真的難以理解。這就好比做了隆鼻手術後三天,鼻子還在腫,就主張手術失敗要求診所退費一樣不合理。
 
我們願意持續陪伴客人度過不安的恢復期,但同時,我們也希望雙方能有更理性的溝通與互動,一起順利度過術後恢復這段情緒上最難熬的時間。即使是跌倒挫傷都必經ㄧ段時間的恢復期才能讓淤青消失、傷口結痂剝落復原,更何況是狐臭手術呢!手術後兩星期,傷口未完整癒合、有瘀青、結痂都是正常的狀況,診所一直都在協助換藥與傷口照護,又怎能說是「冷漠現實敷衍」呢?又怎麼能說14天還有瘀血就是手術失敗,要求全額退費呢?
 
醫療服務雖有常規,但即便是相同的手術,在恢復期、傷口癒合的情況也會因人而異。每個人的皮膚厚薄、頂漿腺的密度、深度都不同,術後瘀血發炎的狀況也會有所不同,但即使是最棘手的狀況,醫護也會盡力提供妥善周全的術後照護,這是我們守護病人的一份責任。
 
醫病同心,多年來的經驗讓我們更能理解客人術後會面臨的不安與緊張。一直以來本診所也將顧客感受擺在第一位,雖然不敢稱做到最好,但醫護同仁都持續在互相檢討砥礪。即便台灣醫療業中時常會面臨不合理的要求,只要能讓服務品質更周全,我們都願意努力改進。
 
然而在這次的服務經驗裡,無論是以客人意願為優先、而跟客人反覆溝通的醫生,抑或是總在早晨診所尚未營業、就立即為客人安排術後服務的第一線服務人員,這位客人在情緒下在網路上單方面的言論,對這段時間努力協助照護的同仁而言,真的是相當大的打擊。而在狐臭手術後 14 天還有瘀血就主張這樣是手術失敗要求退款,我們也真是聞所未聞。
 
在大環境不佳的台灣醫療環境中,遭遇到類似打擊的醫療團隊其實也不只我們一個。這篇聲明希望能為所有用心服務客人的同行醫療團隊打氣,更期望透過正面發聲澄清,不讓有心人士傷害我們服務病人的心,以及日後醫療人員對客人的信任。如果因此事件,台灣的醫療人員跟客人日後都必須要像諜對諜一般互相提防,那絕對是台灣醫療產業的重大傷害。迫於無奈,必須發此聲明,佔用了大家閱讀的寶貴時間,實在抱歉。希望這位客人能再三思,指控幫你換藥十多天的醫護、早上七點多就幫你安排約診的店長對你「冷漠敷衍」合理嗎? 主張術後恢復期可達三個月以上的狐臭手術,在 14 天還有瘀青就算手術失敗,這樣合理嗎?您的不安,我們可以同理,但這樣傷害醫護人員與診所商譽,我們真的無法苟同。


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